— Здравствуйте, меня зовут Карина, чем я могу помочь?
— Алло, алло. Здравствуйте, Полина, до вас не дозвониться, как до Кремля.
— Какой у вас вопрос?
— Алина, почему у вас…
Так начиналось мое утро в колл-центре. Да и не только утро, каждый четвертый звонок начинался с претензий и перевирания имени. Обычно люди возмущаются, почему так долго они ждут ответа. Почему-то горожанам кажется, что операторы специально так долго отвечают на звонки. Якобы им лень подходить к телефону и консультировать народ. А и без того разъяренного клиента начинает просто бомбить, когда сотрудник всё-таки соизволит взять трубку. И ведь даже не объяснить, что если сеть федеральная, то звонки приходят со всей России, а если это крупная компания, например, оператор сотовой связи или банк, то клиентов чуть ли не половина России. Даже любителям Сбербанка кажется, что операторы чай пьют вместо того, чтобы работать. Несмотря на то, что дебетовая карта есть почти у каждого второго и не одна, а две или три, люди не понимают масштаб работ.
Обычно днем ожидает по 30-40 человек. Казалось бы, что такое 40 человек для колл-центра, где операторов на входящей линии 15-20. Но не спешите с выводами: если эти 15-20 операторов разгрузят 40 человек за 10 минут – будет здорово, но вы забыли, что каждые 10-30 секунд прибавляются новые клиенты. И в итоге очередь из 40 человек такой и остается, даже при усердной работе операторов. Как можно это исправить? Или работодатели наймут больше человек, или горожане станут меньше обращаться, т. е. никак.
Еще забыла упомянуть о перерывах. Мы ведь все люди, у каждого есть базовые потребности. И речь идет не только об обеде или справлении нужды, что тоже важно, потому что из-за постоянных разговоров хочется пить. Без глотка воды голос становится еле слышным, а оператор испытывает боль. Если долго работаешь, то хочется кушать. От этого болит желудок, подступают тошнота и головокружение. С 12-часовым графиком работы гастрит не обходит тебя стороной. Самые хитрые успевают съесть йогурт, отключив микрофон, чтобы клиент не слышал, как оператор чавкает, а кто-то много пьет воды, чтобы обмануть желудок.
При нескончаемом потоке звонков хочется просить перерыв каждый час. Физически тяжело переключаться с человека на человека, где между ними интервал всего в три секунды. В ТРИ СЕКУНДЫ! Ночью, безусловно, звонков меньше, но вы не забывайте про часовые пояса. Когда в столице только ложатся спать, на Камчатке уже просыпаются. Вот и подвох в выборе ночных смен – клиентов меньше, но под конец смены в 5-6 утра начинают упорно звонить жаворонки. В это время уставший организм уже хочет спать, мозг не соображает, а оператор ощущает, что его голова стала квадратной.
В колл-центре время расписано по минутам. Здесь нельзя опоздать на 10 минут или отпроситься пораньше, потому что нужно забрать ребенка из садика. Если человеку стало плохо, то работодатель не может отпустить с работы, только если отправит на больничный. И вот представьте, отработав 8 часов из 10, женщина ощущает жуткие боли в голове или у неё поднимается температура. Все 8 часов, которые она уже отработала, просто не засчитают. А в этот же день нужно еще попасть к врачу, хотя бы к дежурному. Не мне вам рассказывать, какой беспредел происходит в поликлиниках. Как приходится биться с сотрудницами регистратуры за место к терапевту.
Помню, когда я работала на исходящей линии, мне стало плохо утром рабочего дня – у меня защемило нерв. Тогда сильно болела шея, я ею даже не могла повернуть. При этом я все-таки пошла на работу, одев специальный воротник, списала все на хондроз. Обезболивающие не помогали, и я не могла двигать шеей. Добрая начальница заметила, что я пришла еле живая, и во второй половине отпустила меня в больницу. Я пришла в поликлинику, в которой прикреплена, и меня не приняли. НОМЕРКОВ НЕТ! Ни к дежурному, ни к своему терапевту. Меня не приняли с острой болью! Тогда я пошла в другую поликлинику, где меня сразу осмотрели и отправили на рентген, но это уже другая история.
Я работала в нескольких колл-центрах и каждый раз я клялась, что больше не буду работать оператором. Хуже работы оператора входящей линии может быть только оператор исходящей, когда звонишь от лица компании и предлагаешь какие-то услуги. Если город небольшой и компания популярна, причем не с хорошей стороны, то в лучше случае люди повесят трубку, а в худшем услышишь трехэтажные маты, проклятие всей семьи и обливание дерьмом организации. Безусловно, попадаются адекватные люди, которым неинтересны услуги, поэтому они вежливо отказываются от предложения. Но таких очень мало. Еще меньше россиян, которые реально заинтересованы в продукте. Моя ошибка была в том, что унижения и оскорбления я принимала на свой счет. Особенно когда недовольные клиенты спрашивают ФИО.
Вообще, оператор в колл-центре – работа неблагодарная. Когда вы обращались в какую-то компанию, вы хоть раз звонили с благодарностью? Да, когда цель звонка – сказать спасибо за хорошую работу. Таких горожан очень мало, буквально единицы, но они есть. Если помогаешь решить проблему, то люди чаще всего радуются и благодарят. Некоторые обращались к начальству, кто-то писал письма, а кто-то просто в режиме онлайн оценивал работу. Однако за положительные отзывы я ничего не получала. А вот за плохие был разбор полетов.
Зачем звонят люди? Часто обращаются за консультацией, но еще чаще, когда возникают какие-то проблемы: клиенты недовольны работой сотрудников и компании в целом, возникли технические ошибки или любого другого характера проблемы. На треть вопросов мы не можем ответить, из-за чего люди тоже начинают возмущаться. Например, если вопрос касается конкретного человека и его договора, при котором оператор должен его идентифицировать, а это невозможно, потому что клиент называет неверную информацию, начинаются крики и оры. Но почему виноват оператор? Потому что не говорит дяде Коле финансовую информацию, это же он, дядя Коля, и звонит со своего телефона! Друзья, этого мало. Представьте, позвонит другой мужчина и представится Николаем, а оператор предоставит всю его информацию, мошенник воспользуется этим и украдет все деньги.
Как это возможно? Пример в банке: неизвестный запросил логин и пароль от банковского приложения, оператор сказал – деньги перевели на счет афериста. Конечно, я утрирую, но это возможно. Тогда клиенты сразу начинают понимать, что лучше лишний раз вспомнить свои данные и не орать беспричинно на других. Бывает, что от оператора требуют то, что не в его компетенции. Клиенты настойчиво требуют от несчастных сотрудников компании информацию, но в ответ ничего не получают. Тогда разозлившиеся россияне с пеной у рта требуют начальство: «Я что, зря 25 минут на телефоне сидела! Как вас там, Алиса, вы отвратительно работаете! Переведите меня на начальство, я объясню, как нужно работать! Вас уволят, понятно? Бестолковая! Дура», — говорит недовольная клиентка.
Оператор извиняется и нехотя переводит на другого специалиста, который тоже ничем не может помочь, потому что работа колл-центра и офисов компании – это разное. Не вся информация, что есть в офисе, открыта для операторов и наоборот. Но ведь и этого люди не понимают. Им кажется, что им должны. Они ведь клиенты! В данном случае они олицетворяют себя богами и не стараются понять ту сторону. Людям наплевать на других, им просто должны. Ответ «обратитесь туда-то» значит: отвали, мне не до тебя, не хочу работать. У меня и без тебя забот хватает.
Я работала в двух колл-центрах, в первом пару месяцев, а во втором три года. Почему надолго задержалась, несмотря на то, сколько минусов в этой работе? Это интересно! Каждая история интересна и любопытна. Мне хотелось помогать людям, хотела служить клиентам. Хотела решать их проблемы и делать их жизни чуточку проще. Я светилась от счастья каждый раз, когда мне говорили спасибо, и унывала, когда меня оскорбляли. Эта работа знатно потрепала мне нервы, но при этом и многое дала. Несмотря на все стрессы, я благодарна колоссальному опыту в сфере услуг, в компаниях которых я работала. Я благодарна развитому навыку коммуникации и отсутствию страху общения с людьми. Я благодарна людям, которые ведут себя воспитанно, а не по-свински.
Я собрала несколько тезисов, которые связаны с моей бывшей работой. Некоторая памятка для тех, кто судорожно звонит в колл-центр и не понимает его систему.
-
Не думайте, что вам позволено все: заключение договора с компанией не дает права орать на сотрудников и требовать невыполнимое.
Операторы такие же люди, у них есть семьи и друзья, есть ценности в жизни и мечты. Они такие же, как мы.
Клиентам следует уважительно относиться к другим, даже когда компания неправа или ущемила права пользователя.
Россиянам нужно держать себя в руках, когда их накрывает чувство несправедливости.
Оператор не всегда в силах исправить ситуацию.
В колл-центре может не быть нужной вам информации. Поэтому когда советуют обратиться в офис, то нужно действительно обратиться в офис.
Сотрудники колл-центра нужны для консультации по общим вопросам или индивидуальным. Но если кто-то забыл паспорт или номер телефона, не стоит сетовать на работников.
Источник:
